Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung bei HAMBURG WASSER

See the notice on TED website 1. Beschaffer 1.1 Beschaffer Offizielle Bezeichnung: Hamburger Stadtentwässerung AöR E-Mail: ausschreibungen@hamburgwasser.de Rechtsform des Erwerbers: Von einer regionalen Gebietskörperschaft kontrollierte Einrichtung des öffentlichen Rechts Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Umweltschutz 2. Verfahren 2.1 Verfahren Titel: Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung bei HAMBURG WASSER Beschreibung: Europaweite Ausschreibung als nicht offenes Verfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb zum Zwecke einer Vertragsschließung über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center-Lösung Kennung des Verfahrens: 0058b193-48ef-4b1e-89b0-b045a3406454 Interne Kennung: B43_HSE-2026-225-0009 Verfahrensart: Nichtoffenes Verfahren Das Verfahren wird beschleunigt: nein 2.1.1 Zweck Art des Auftrags: Dienstleistungen Haupteinstufung (cpv): 72268000 Bereitstellung von Software 2.1.2 Erfüllungsort Postanschrift: Billhorner Deich 2 Stadt: Hamburg Postleitzahl: 20539 Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600) Land: Deutschland 2.1.4 Allgemeine Informationen Zusätzliche Informationen: Die Registrierung des Bieters für die Ausschreibung sowie das Herunterladen der Ausschreibungsunterlagen im BieterCockpit des Ausschreibenden muss zwingend spätestens vor Submissionstermin erfolgen. Andernfalls ist keine Angebotsabgabe möglich (siehe auch Aufforderung zur Angebotsabgabe). Etwaige Fragen zu den Ausschreibungsunterlagen sollen unverzüglich - spätestens bis eine Woche vor Ablauf der Angebotsfrist gestellt werden, damit sie noch rechtzeitig beantwortet werden können. Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU vgv - 2.1.6 Ausschlussgründe Quellen der Ausschlussgründe: Bekanntmachung Korruption: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Betrug: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Zahlungsunfähigkeit: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Täuschung, Zurückhaltung von Informationen, Unfähigkeit zur Vorlage erforderlicher Unterlagen oder Erlangung vertraulicher Informationen zu dem Verfahren: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Einstellung der gewerblichen Tätigkeit: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten: Zusätzlich finden sämtliche Ausschlussgründe gemäß §123 und §124 GWB Anwendung. Darüber hinaus geltende Ausschlussgründe und Eignungskriterien sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen. 5. Los 5.1 Los: LOT-0000 Titel: Vertragsschließung über die Einführung und Bereitstellung einer cloudbasierten Contact-Center-Lösung bei HAMBURG WASSER Beschreibung: Die Einkaufsgemeinschaft, bestehend aus der Hamburger Wasserwerke GmbH und der Hamburger Stadtentwässerung AöR -nachfolgend Auftraggeber- beabsichtigt, einen Vertrag über die Einführung und die Bereitstellung einer cloudbasierten Contact Center- Lösung für den telefonischen und schriftlichen Kundendienst (inkl. Brief, Mail, Chat) Die geplante Vertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit der zweimaligen Möglichkeit einer optionalen Verlängerung seitens des Auftraggebers um jeweils ein weiteres Vertragsjahr. HAMBURG WASSER sucht eine cloudbasierte Contact Center Lösung mit nahezu 100%er Systemverfügbarkeit für den telefonischen und schriftlichen Kundendienst (Brief, Mail, Chat) inklusive Schnittstellenanbindung für SAP S/4 HANA und einem SaaS Workforcemanagement-System. Die historisch gewachsene Contact-Center-Infrastruktur bei HAMBURG WASSER muss in ein mandantenfähiges Cloud Contact Center migriert werden. Die Einführung erfolgt in drei Phasen bis 2028 mit Fokus auf Telefonie-Migration, WFM-Integration und SAP-S/4-Einbettung. Die Plattform soll HW und Dritten eine moderne, KI-gestützte, zukunftsfähige und klar getrennte Nutzung ermöglichen. Voraussichtlicher Vertragsbeginn soll das 4. Quartal 2026 sein. In der zweiten Stufe des Verfahrens, dem nicht offenen Verfahren, soll mit jedem der fünf zur Angebotsabgabe aufgeforderten Bietern ein Einzel-Präsentationstermin stattfinden. Nähere Information teilt die Ausschreibende in der zweiten Stufe des Verfahrens mit. Interne Kennung: LOT-0000 5.1.1 Zweck Art des Auftrags: Dienstleistungen Haupteinstufung (cpv): 72268000 Bereitstellung von Software Optionen: Beschreibung der Optionen: zweimalige Optionsziehung von jeweils einem weiteren Vertragsjahr 5.1.3 Geschätzte Dauer Laufzeit: 24 Monate 5.1.4 Verlängerung Maximale Verlängerungen: 2 5.1.6 Allgemeine Informationen Vorbehaltene Teilnahme: Teilnahme ist nicht vorbehalten. Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja Diese Auftragsvergabe ist auch für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) geeignet: nein Zusätzliche Informationen: Etwaige Fragen zu den Ausschreibungsunterlagen sollen unverzüglich - spätestens bis eine Woche vor Ablauf der Angebotsfrist gestellt werden, damit sie noch rechtzeitig beantwortet werden können. 5.1.7 Strategische Auftragsvergabe Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung 5.1.9 Eignungskriterien Quellen der Auswahlkriterien: Bekanntmachung Kriterium: Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität Beschreibung des Auswahlkriteriums: Sofern Ihr Unternehmen über einen gültigen Nachweis über die Anwendung und/oder Zertifizierung eines Qualitätssicherungssystems nach DIN EN ISO 9001 oder gleichwertig verfügen, ist dieser als Anlage beizufügen. Alternativ bestätigen Sie, dass ein eigenes Qualitätsmanagementsystem in Ihrem Unternehmen etabliert ist und führen schriftlich aus, welche Maßnahmen zur qualitativen Sicherung der Arbeitsprozesse in Ihrem Unternehmen bestehen. Gehen Sie bitte insbesondere auf die folgenden Aspekte ein: Kundenorientierung, Verantwortlichkeit der Führung, Einbeziehung der beteiligten Personen, prozessorientierte Systemabläufe und systemorientierter Managementansatz (Prozesse, die in Wechselwirkung zueinanderstehen, beispielsweise Risikomanagementsystem), kontinuierliche Verbesserung etc. Bestätigende Zertifikate sind beizufügen. Nachweise sind in Form einer elektronischen Anlage als PDF dem Angebot beizufügen. Nehmen Sie Ihre Nummerierung der Anlagen bitte entsprechend unserer Kriterien-Nummern vor. Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c Kriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen Beschreibung des Auswahlkriteriums: Reichen Sie mindestens drei Referenzen über Aufträge vergleichbarer Art und Größe aus den letzten drei Jahren ein, vorzugsweise aus der Versorgungsbranche oder verwandten Branchen. Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen Kriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft Beschreibung des Auswahlkriteriums: Mitarbeiteranzahl Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen Kriterium: Informationssicherheit Beschreibung des Auswahlkriteriums: Nachweis ISO 27001 oder gleichwertig - bitte beifügen! Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c Kriterium: Andere wirtschaftliche oder finanzielle Anforderungen Beschreibung des Auswahlkriteriums: - Bestätigung fehlende Ausschlussgründe - Bestätigung Zahlungsbedingungen - Bestätigung über die vollständige Entrichtung von Steuern sowie Beiträgen an Krankenkassen und Berufsgenossenschaften - Bestätigung Einhaltung Tariftreue - Bestätigung Entgelt auf Grundlage Mindestlohngesetzes (MiLoG) - Nachweis Creditreform-Auskunft oder gleichwertig - bitte beifügen! Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c Kriterium: Durchschnittlicher Jahresumsatz Beschreibung des Auswahlkriteriums: Umsatzerlöse Direktlink zum Fragebogen zur Eignungsprüfung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/SelectionCriteria/54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c Anhand der Kriterien werden die Bewerber ausgewählt, die zur zweiten Phase des Verfahrens eingeladen werden sollen Kriterium: Eintragung in das Handelsregister Beschreibung des Auswahlkriteriums: Bitte fügen Sie einen aktuellen Nachweis über die Eintragung im Berufs- und Handelsregister bei (nicht älter als 6 Monate). Nachweise sind in Form einer elektronischen Anlage als PDF dem Angebot beizufügen. Nehmen Sie Ihre Nummerierung der Anlagen bitte entsprechend unserer Kriterien-Nummern vor. Informationen über die zweite Phase eines zweiphasigen Verfahrens: Mindestzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 5 Höchstzahl der zur zweiten Phase des Verfahrens einzuladenden Bewerber: 5 Das Verfahren wird in mehreren aufeinanderfolgenden Phasen durchgeführt. In jeder Phase können einige Teilnehmer ausgeschlossen werden 5.1.10 Zuschlagskriterien Kriterium: Art: Qualität Bezeichnung: technischer Wert Beschreibung: technische Anforderungen und Präsentation Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau) Zuschlagskriterium — Zahl: 60 Kriterium: Art: Kosten Bezeichnung: Gesamtkosten Beschreibung: Gesamtkosten Kategorie des Gewicht-Zuschlagskriteriums: Gewichtung (Prozentanteil, genau) Zuschlagskriterium — Zahl: 40 5.1.11 Auftragsunterlagen Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/TenderingProcedureDetails?function=_Details&TenderOID=54321-Tender-19db388e488-7089b91d644b651c 5.1.12 Bedingungen für die Auftragsvergabe Verfahrensbedingungen: Voraussichtliches Datum der Absendung der Aufforderungen zur Angebotseinreichung: 29/06/2026 Bedingungen für die Einreichung: Elektronische Einreichung: Zulässig Adresse für die Einreichung: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/ Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch Elektronischer Katalog: Nicht zulässig Varianten: Nicht zulässig Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Zulässig Frist für den Eingang der Teilnahmeanträge: 28/05/2026 09:00:00 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können: Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden. Zusätzliche Informationen: Der Auftraggeber behält sich die Nachforderung von fehlenden, unvollständigen oder fehlerhaften Unterlagen unter Einhaltung von § 56 VgV nach eigenem Ermessen vor. Auftragsbedingungen: Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein Elektronische Rechnungsstellung: Zulässig Aufträge werden elektronisch erteilt: nein Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein 5.1.15 Techniken Rahmenvereinbarung: Rahmenvereinbarung ohne erneuten Aufruf zum Wettbewerb Höchstzahl der Teilnehmer: 1 Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem Elektronische Auktion: nein 5.1.16 Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung Überprüfungsstelle: Vergabekammer bei der Behörde für Stadtentwicklung und Wohnen Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt: Submissionsstelle der Hamburger Stadtentwässerung AöR 8. Organisationen 8.1 ORG-7001 Offizielle Bezeichnung: Hamburger Stadtentwässerung AöR Registrierungsnummer: DE173526990 Postanschrift: Billhorner Deich 2 Stadt: Hamburg Postleitzahl: 20539 Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600) Land: Deutschland E-Mail: ausschreibungen@hamburgwasser.de Telefon: 0 0 0 Internetadresse: https://www.hamburgwasser.de Profil des Erwerbers: https://vergabe.hamburgwasser.de/NetServer/ Rollen dieser Organisation: Beschaffer 8.1 ORG-7004 Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer bei der Behörde für Stadtentwicklung und Wohnen Registrierungsnummer: 02000000-KBSW000001KBSW000001-97 Postanschrift: Neuenfelder Str. 19 Stadt: Hamburg Postleitzahl: 21109 Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600) Land: Deutschland E-Mail: vergabekammer@bsw.hamburg.de Rollen dieser Organisation: Überprüfungsstelle 8.1 ORG-7005 Offizielle Bezeichnung: Submissionsstelle der Hamburger Stadtentwässerung AöR Registrierungsnummer: DE173526990 Postanschrift: Billhorner Deich 2 Stadt: Hamburg Postleitzahl: 20539 Land, Gliederung (NUTS): Hamburg (DE600) Land: Deutschland E-Mail: ausschreibungen@hamburgwasser.de Internetadresse: https://www.hamburgwasser.de Rollen dieser Organisation: Organisation, die weitere Informationen für die Nachprüfungsverfahren bereitstellt 8.1 ORG-7006 Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI) Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83 Stadt: Bonn Postleitzahl: 53119 Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22) Land: Deutschland E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de Telefon: +49228996100 Rollen dieser Organisation: TED eSender 11. Informationen zur Bekanntmachung Kennung/Fassung der Bekanntmachung: bd78d663-a013-43a4-98a5-279addba7333 - 01 Formulartyp: Wettbewerb Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung – Standardregelung Unterart der Bekanntmachung: 16 Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 23/04/2026 13:44:52 (UTC+02:00) Osteuropäische Zeit, Mitteleuropäische Sommerzeit Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch Veröffentlichungsnummer der Bekanntmachung: 283000-2026 ABl. S – Nummer der Ausgabe: 80/2026 Datum der Veröffentlichung: 24/04/2026